客服部门后勤年终个人工作总结范文

文秘网 发表于 2021-06-28 20:51:03 归属于客服工作总结 本文已影响198 我要投稿 手机版

       

       

  流云系不住,时间总是在不知不觉中溜走,今年已经步入结尾,为了迎接新的一年,做出年终工作总结如下,下面是由小编为大家整理的“客服部门后勤年终个人工作总结范文”,仅供参考,欢迎大家阅读。

  客服部门后勤年终个人工作总结范文(一)

  20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。x月客户接待办接受用户反映的各类问题xx件,电话咨询余xxx余次,用户投诉处理率xx%,用户满意率达xx%以上。现将20xx年工作总结如下:

  一、深化系统学习业务,不断提升综合素质

  今年四月,在参加了xxx主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。

  二、完善服务细节,把握服务重点

  客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。xx月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。

  三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急

  在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。

  有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员xx问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,xx同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。

  为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。

  当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象。

  展望新的一年,我们要积极按照公司和本部门的要求,依照20xx年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作:

  1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务;

  2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

  3、主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率;

  4、做好本部门每月的安全和卫生工作;

  5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

  20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及“首问负责制”,强化“一站式”服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性、积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20xx年客户服务及各项工作取得新成绩!

  客服部门后勤年终个人工作总结范文(二)

  20xx年已经过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对顾客进行回访。为提高工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

  下面是我20xx年一年来的主要工作总结:

  1、按照要求,对顾客的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

  2、对顾客的咨询及时进行回复,并记录在物流信息登记表上;

  3、对于顾客反映的问题进行分类,联系快递师傅,进行跟踪及反馈;

  5、接受各方面信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

  7、新旧表单的更换及投入使用;

  8、完成上级领导交办的其它工作任务。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

  客服部门后勤年终个人工作总结范文(三)

  新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,12月会是我在xx实现蜕变的一月。

  一、增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率

  要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

  二、勤学习,提高专业服务能力

  涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如xx信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

  三、多行动,坚守工作职责

  英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

  工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

  四、善于思考,理论联系实际

  在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。

  客服部门后勤年终个人工作总结范文(四)

  时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结如下:

  一、工作态度

  我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。

  二、业务能力

  多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高。

  三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务

  预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。

  我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。

  回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”。

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